Decoratiemarkt

Het is vakantie en dat betekent dat ik weer eens wat ga klussen. Dit jaar ging ik een loungebank en een tuinpoort maken. Aangezien ik geen professionele timmerman ben, heb ik op internet wat instructie-video’s bekeken om een idee te krijgen hoe het moet. Om te beginnen had ik metalen frames nodig omdat ik twee tuinpoorten ging maken over een afstand van ruim twee meter. Na wat zoeken bleek Gamma een aardige aanbieding te hebben voor deze frames maar deze aanbieding was een stuk minder interessant na de verzendkosten. Gratis levering was mogelijk indien je er tegelijkertijd voor 200 euro aan hout bij bestelde. Het probleem is echter dan Gamma enorm duur is wanneer je een beetje fatsoenlijk hout wilt hebben, dus vroeg ik me af of ik de frames niet kon ophalen in een vestiging.

Op de website van Gamma kun je tegenwoordig chatten met de klantenservice, dus stelde ik daar mijn vraag. Het antwoord dat ik daar kreeg wekte mijn verbazing. Bij sommige producten kon dit wel, bij andere producten niet. Nu had ik toch specifiek aangegeven welke producten ik wilde bestellen, maar de medewerker kwam niet verder dan dat ik maar moest bestellen zodat ik in de checkout misschien zou zien of ik de producten in een vestiging kon ophalen. Blijkbaar had deze medewerker geen zin om dit voor mij na te kijken. Na zo’n 10 minuten heb ik het maar opgegeven, want blijkbaar is service bij Gamma een afdeling en geen mentaliteit.

Uiteindelijk ben ik maar naar een vestiging gegaan en heb ze daar besteld, wat toch een beetje vreemd is anno 2018. Gamma had vervolgens 2 weken (!) nodig om die poorten in de vestiging te krijgen, maar goed…. ik had een klein voordeeltje gescoord. Bij het ophalen besloot ik een aanhangertje te huren. Je gelooft werkelijk niet wat een enorme papierwinkel dit is. Het aanvragen van een paspoort of rijbewijs is nog simpeler! De bestelde poorten moesten uit het magazijn gehaald worden. Vanuit de winkel zag ik ze al buiten op een pallet staan, maar de medewerker die ze uit het magazijn moest halen liep er eerste 20 minuten omheen en nadat er twee collega’s bijgehaald werden had ie pas door dat wat tuinpoort-frames waren. Nu is natuurlijk algemeen bekend dat het bouwmarktpersoneel niets meer is dat een clubje kinderen die geen idee hebben wat ze aan het verkopen zijn. Misschien is dat ook wel de reden dat bouwmarkten tegenwoordig meer decoratiemarkten zijn. De focus ligt de laatste jaren steeds meer op allerlei decoratieve spullen in plaats van (ver)bouwen. Klussen lijkt steeds meer knutselen te worden.

Nu ik de frames voor mijn tuinpoort binnen had, werd het tijd om een hout aan te gaan schaffen. Een kleine prijsvergelijking leert dat je wel compleet gestoord moet zijn om je hout bij een zo’n decoratiemarkt te bestellen. Het hout bij een bouwmarkt is simpelweg erg duur! Veel beter kun je even oriënteren bij een houthandel in de buurt. Hoewel Gamma adverteert met gratis zagen voor Gamma-kaarthouders, blijkt al snel dat men tuinhout niet zaagt. Daarbij komt dat je bij de houthandel ook nog eens erg prettig advies krijgt en ze zonder problemen het hout zagen volgens jouw wensen, dus ook als er schuin gezaagd moet worden. Ook kun je er vaak heel voordelig schroeven kopen van veel betere kwaliteit dan de gemiddelde decoratiemarkt-troep. Zelfs al hebben ze niet de specifieke schroeven op voorraad, dan kan men je vaak prima adviseren waar de dichtstbijzijnde ijzerwaren-handel is die je verder kan helpen.

Zo is het toch wel bijzonder dat Gamma metalen frames en hout verkoopt om een tuinpoort te maken, maar de zelfborende schroeven die je nodig hebt om het hout tegen de frames te schroeven verkopen ze niet op de juiste lengte en ook niet met een verzonken kop. Kortom: een incompleet assortiment.

Om het hout op te halen had ik even een aanhanger nodig en omdat de lokale aanhangerverhuurder niets meer beschikbaar had, was ik genoodzaakt om er eentje voor het dubbele bedrag te huren bij de Gamma in Beuningen. Na de complete papierwinkel kreeg ik de vraag of ik een net had voor over de aanhanger. Bij elke aanhangerverhuurder in Nederland wordt er een net bijgeleverd omdat het wettelijk verplicht is om zo’n ding over je lading heen te gooien en je anders een fikse boete riskeert, maar de Gamma-medewerker moest eerst even navragen of er wel een net bijgeleverd mocht worden. Ze dacht namelijk dat het net alleen bijgeleverd mocht worden wanneer je de gratis aanhanger meeneemt omdat je iets bij Gamma gekocht had. Met andere woorden: Als je er de hoofdprijs voor betaalt krijg je volgens die beredenering ook nog eens minder geleverd. En natuurlijk is het heel logisch dat je een aanhanger-net hebt wanneer je zelf niet over een aanhanger beschikt. Na wat aandringen besloot ze toch een hersencel bij te schakelen en ging ze het toch maar even navragen, waarna ik alsnog een net meekreeg.

Nu zijn dit de kleine teleurstellingen die je standaard bij een decoratiemarkt tegenkomt en die we allemaal wel herkennen. Je vraagt je hierdoor steeds meer af of dit soort bedrijven in de nabije toekomst nog wel relevant is… Het assortiment is meer gericht op knutselaars en het personeel heeft nauwelijks kennis van wat ze verkopen. Misschien moeten ze het dan hebben van het zorgen voor een prettige winkel-ervaring? Nou, ook die is ver te zoeken. Tijdens het klussen heb ik diverse vestigingen van Gamma bezocht in Nijmegen, Beuningen en Elst. Steeds wanneer ik dacht dat het niet erger kon, werd ik weer verrast door de onprofessionaliteit van het personeel.

In Beuningen vond de kassamedewerkster het nodig om tijdens het afrekenen te Whatsappen. Haar telefoon lag letterlijk voor de kassa en ze was er drukker mee dan met de kassa zelf. Ik besloot het management hierop aan te spreken en de reactie was veelzeggend. Met een zucht zei de leidinggevende: “Oh nee, alweer?” en daar bleef het zo ongeveer wel bij. Blijkbaar had ze niet door dat ze hiermee aan mij als klant aangaf dat het veel meer gebeurde en dat ze niet bepaald voornemens was om er iets aan te doen. Blijkbaar is een ongeïnteresseerde houding van het personeel naar de klanten toe geen probleem..

Twee dagen later ging ik bij Gamma Nijmegen Nieuwe Dukenburgseweg op zoek naar een stukje touw, een stukje ketting en een cirkelzaag. Na zo’n tien minuten voor het schap gestaan te hebben, koos ik het touw en de ketting. In het schap lag een betonschaar en een handgeschreven stukje papier gaf aan: “U kunt een medewerker vragen om voor u de ketting af te knippen”. Nu ben ik geen taalvirtuoos, maar het woordje “kunt” suggereert toch echt dat het optioneel is. Aangezien er nog steeds geen medewerker te bekennen was, knipte ik een stukje touw en ketting af, keek nog even naar de prijs en begaf mij naar de kassa. In al mijn naïviteit dacht ik dat de kassa-medewerker de PLU-code voor de producten wel zou kennen of kon opzoeken. Eenmaal bij de kassa bleek dit niet het geval. De kassamedewerker vroeg of ik een bonnetje voor het touw en de ketting had. Deze had ik natuurlijk niet en op mijn vraag of die in het schap erbij lagen zei ze vriendelijk dat het de bedoeling was dat enkel een medewerker deze zou afknippen. Ze verzocht een collega om dit bonnetje alsnog even te maken. Tot mijn verbazing werd ik toen even afgeblaft door die collega die me op een zeer agressieve toon duidelijk maakte dat “dat niet de planning was” en dat er allemaal bordjes hingen waarop dat stond. Blijkbaar had dit exemplaar niet door dat de correcte term zou zijn dat “dat niet de bedoeling” was, maar gezien haar gedrag bleek ze toch al te beschikken over de intelligentie van een komkommer en leek het me niet zinvol om haar daarop te wijzen. Nog even gaf ik aan dat er een betonschaar in het schap lag en ik er vanuit was gegaan dat het self-service was, maar ook dit werd weer beantwoord door dezelfde tirade. Na die tirade begaf ze zich naar het schap om het bonnetje te maken.

Na ruim vijf minuten was ze nog steeds niet terug en de kassa-medewerker bood haar excuses aan voor het lange wachten. Ik reageerde hierop dat het geen probleem was, maar dat ze haar collega wellicht eens een cursus klant-vriendelijkheid en omgangsnormen kon aanbieden. Vanuit de lange rij klanten die inmiddels ontstaan was kwamen de goedkeurende opmerkingen en bijval.

Overigens bleek bij het afrekenen dat ik anderhalve meter ketting had gekocht, maar dat ik 2 meter moest afrekenen. Dit stond natuurlijk ook nergens aangegeven. De communicatie bij Gamma kan op zijn zachtst gezegd een stuk beter! En zelfs dan zou het in het kader van de klantvriendelijkheid verstandig zijn van een medewerker om mij hierop te attenderen.

cirkelzaag
De cirkelzaag die ik online bestelde omdat ik bij Gamma als klant afgeblaft werd.

Omdat het nogal warm was en ik verder wilde met klussen, besloot ik om deze keer maar niet naar het management te vragen en ook de cirkelzaag, waarin ik geïnteresseerd was, niet aan te schaffen in deze winkel die klanten zo schoffeert. In plaats daarvan besloot ik thuis een cirkelzaag online te bestellen en even een review te plaatsen op de Facebook-pagina van het betreffende Gamma-filiaal. Geheel volgens verwachting kwam hier geen reactie op van Gamma of haar klantenservice. Blijkbaar is het niet te moeite waard om eens te onderzoeken hoe het kan gebeuren dat je een omzet van €100 misloopt omdat je medewerkers klanten afblaffen bij een omzet van nog geen €10…

Intussen had ik nog wat meer spulletjes nodig, maar ik had geen zin meer om mijn geld te besteden bij zo’n onprofessionele,klant-hatende decoratiemarkt. Tijd om eens te kijken naar alternatieven. Ik kwam uit bij ToolStation: een soort hybride bouwmarkt waar je online kunt bestellen. Je bestelling kun je ophalen bij één van hun vestingingen of ze versturen je bestelling gratis vanaf €10. Ik bestelde en kreeg een bericht dat mij spulletjes over 15 minuten klaar zouden liggen in de vestiging in Nijmegen. Ik besloot om direct naar het filiaal te rijden en daar aangekomen was een medewerker bezig met het klaarmaken van mijn bestelling. In mijn bestelling zat een grondpin door mijn tuinpoort die ook nog eens ruim 70% goedkoper was dat bij de decoratiemarkt. Ik werd bijzonder vriendelijk te woord gestaan door de medewerker kreeg ook nog heel bruikbaar advies over mijn sanitair-vraag. Het contrast met die klant-hatende Gamma kon bijna niet groter zijn: Eenvoudig bestellen, direct ophalen, veel lagere prijzen, vriendelijke medewerkers, geen lange rijen én goed advies. De keuze tussen de decoratiemarkt en deze club is een absolute no-brainer. (leuk detail is dat in Nijmegen de vestiging van ToolStation tegenover de Gamma ligt)

Ik verwacht dat de decoratiemarkten de komende jaren nog veel concurrentie gaan krijgen van dit soort bedrijven en dat ze er ook geen antwoord op zullen hebben. Uiteindelijk zullen ze waarschijnlijk terecht komen in het rijtje omvallende retailers zoals V&D, Hema, Blokker, enz, waarbij de vraag niet is óf ze omvallen, maar wanneer…

Reacties